Hoe hoog zijn uw verborgen kosten?

Kostenanalyse is een begrip dat eigenlijk elke organisatie wel kent. Kosten kunnen opgesplitst worden in directe en indirecte kosten. Met directe kosten worden loonkosten en kosten voor materialen veelal bedoeld. Indirecte kosten zijn bijvoorbeeld kosten voor marketing, administratie, abonnementen e.d.
Naast directe en indirecte kosten zijn er echter ook altijd verborgen kosten binnen je organisatie. Denk hierbij aan kosten die worden gemaakt door inefficiënte interne processen, een slechte klantenservice of het achterblijven op concurrenten. Het in kaart brengen van deze kosten is erg lastig, vaak bijna onmogelijk. Het is echter wel van groot belang hier regelmatig bij stil te staan. Hieronder krijg je als voorbeeld 5 verborgen kosten:

• Kosten door inefficiënte bedrijfsprocessen

Het is bekend dat werknemers gemiddeld 20% tot 50% van hun tijd besteden aan repetitieve werkzaamheden. Deze werkzaamheden kunnen vaak geautomatiseerd worden, maar worden over het hoofd gezien. Dit komt doordat systemen vaak niet volledig geïntegreerd zijn of geen gebruik wordt gemaakt van alle mogelijkheden.

• Communicatie

We kunnen wel voorzichtig stellen dat dit niet het sterkste punt binnen veel organisaties. Het is de tijd van nu waarin we mailen, appen en chatten met elkaar. De toon van het gesproken woord bepaalt echter hoe jij de boodschap hebt ontvangen, maar deze ontbreekt in een email of appje.
Body language en toon van spreken lijken vervangen te zijn door e-mails, emojis en WhatsApp. Gevolg is dat een boodschap steeds vaker verkeerd wordt geïnterpreteerd, wat leidt tot miscommunicatie en irritatie. Om dat recht te zetten worden vervolgens weer veel verborgen kosten gemaakt.
Pak eens wat vaker gewoon de telefoon om iemand iets te vragen of af te spreken of loop naar je collega toe als deze toch in de buurt is. Persoonlijke communicatie werkt in bijna alle gevallen veel efficiënter.

• Uniforme werkwijze

Hoeveel tijd ben je wekelijks kwijt met het zoeken naar stukken die anderen ergens opgeborgen hebben. Je zoekt waar jij denkt dat het zou kunnen zijn. Als je het niet kan vinden benader je de betreffende collega. Je krijgt meteen antwoord, of wellicht dat je zelfs moet wachten tot de volgende dag. Kun je er niet langer op wachten dan ga je wellicht zelf opnieuw aan de slag om het document te maken. Wat voor de één een logische plek is om iets op te bergen is dat voor een ander misschien helemaal niet. Stel daarom uniforme werkwijze op. Spreek af waar bepaalde documenten opgeborgen worden en maak ook een digitaal archief waar iedereen bij kan.

• Managementrapportages

In bijna elke organisatie wordt er gerapporteerd. Op een dagelijkse, wekelijkse, maandelijkse basis worden rapportages opgesteld. Op zijn minst worden ieder kwartaal en jaar bepaalde cijfers toegelicht en vaak visueel gemaakt in al dan niet fraaie rapportages. Rapportages die de organisatie veel werk en tijd kosten om op te stellen. Er schuilen veel verborgen kosten bij de totstandkoming van deze rapportages.
Uit onderzoek blijkt dat slechts een heel klein deel van deze rapporten door het management ook daadwerkelijk worden gelezen en er actie wordt ondernomen naar aanleiding hiervan. Dit kan verschillende oorzaken hebben. Bijvoorbeeld omdat veel managementrapportages te lang zijn, veel te veel informatie bevatten en te weinig structuur maar vaak ook niet afgestemd zijn op de doelstellingen en missie van het bedrijf. We hebben een aparte blog geschreven met tips voor goede managementrapportages.

• Slechte klantenservice

Een slechte klantenservice zorgt voor een enorme post verborgen kosten. Bijvoorbeeld wanneer goederen verkeerd geleverd worden. Goederen moeten opnieuw besteld worden, met bijbehorende inkoopkosten. Vervolgens moeten de goederen opnieuw geleverd worden aan de klant, denk aan bijbehorende leveringskosten en wellicht ook montagekosten. Vaak zijn klanten hierdoor ontevreden, waardoor de klantenservice druk is deze mensen te woord te staan en een acceptabele oplossing te verzinnen. Wellicht dat zelfs korting aangeboden moet worden om de klant tevreden te stellen en geen slechte reviews te krijgen. Als je kunt voorkomen dat er een slechte klantenservice is dan kan je dit veel tijd en geld besparen.